西宁市、海东地区、各自治州旅游局，各旅行社：

为认真贯彻全国旅游工作座谈会精神，大力推进我省诚信旅游活动，根据国家旅游局关于印发《诚信旅游活动方案》（旅办发[2005]70号）的原则规定，结合青海实际，经过反复酝酿讨论，制定了《青海省旅行社行业诚信建设方案》，现印发给你们，请认真组织实施，确保此项活动取得实效。

附件：《青海省旅行社行业诚信建设方案》

二OO五年九月十四日

抄报：国家旅游局，省人民政府、马培华副省长、王予波副秘书长。

抄送：本局局长、副局长、助理巡视员，存档。

附件：

青海省旅行社行业诚信建设方案

为进一步规范我省旅游市场秩序，推动旅行社行业诚实守信，依法经营，打造诚信、平安、健康的青海旅游形象。根据国家旅游局《诚信旅游活动方案》，结合我省实际，制定本方案。

一、指导思想

按照“建治并举、诚信经营、标本兼治”的原则，以建立我省旅游市场诚信体系为目标，创新旅行社行业管理体制，规范旅游市场秩序，依法治旅，树立青海旅游的良好形象。

二、活动时间

2005年9月至2006年9月。

三、工作目标

（一）推动旅游企业和从业人员诚信守法经营，引导游客理智明白消费。

（二）通过旅行社诚信建设，力争使全省旅行社逐步达到“五无”和“三提高”的工作目标。“五无”即：一是实现“公对公佣金制度”，做到旅行社组织购物消费时无宰客现象存在；二是通过治理“一日游”市场，建立行业自律体系，杜绝“零团费” “负团费”等恶性竞争状态，做到“一日游”无重大投诉。三是通过打击非法从事导游活动，彻底取缔“黑社”和“野导”。四是在开展旅行社诚信建设活动中，认真规范行业管理，杜绝旅行社超范围经营。五是通过加强对旅行社车辆运营的安全整顿，力争旅游交通无重大责任事故。“三提高”一是提高旅行社对导游人员的管理水平；二是提高旅行社诚信守法经营水平；三是提高旅游团队运行中的服务质量。

（三）初步完成我省旅游诚信体系建设。

四、活动内容

（一）开展规范旅游市场秩序系列活动

1、开展进一步治理“零负团费”的相关活动。包括要求旅行社建立旅游包价报价体系管理体制，对所有产品建立价目表，实行旅游合同价格“透明制”。向社会和游客公开包价旅游各种自费项目并写入合同的《行程安排表》中，保证自费项目合法，内容公开，价格合理，选择自由。对全社会公布举报电话：0971—6159841，鼓励举报以低于成本价销售或刊登广告的旅行社，联合工商部门以不正当竞争立案处理。

2、开展对旅游广告的治理活动。联合工商部门开展大力查处虚假广告、违规广告，规范旅游广告基本内容的专项行动；开展规范代理社和组团社之间签订合同的专项检查。

3、开展综合治理城市旅游基础环境的有关活动。依托西宁市、格尔木市优秀旅游城市复核工作，开展大规模的旅游市场秩序综合治理，改善旅游市场基础环境，一是严厉查处旅行社超范围经营、压价竞争、变相转让特许经营权、发布虚假广告、不履行合同和因团款纠纷引发“甩团”等侵害游客正当权益的违法违规等问题。二是规范整治“一日游”市场。对“一日游”市场上出现的“黑车”、“黑导”、“黑社”、“黑店”及随团导游与非正规景点、购物点、餐馆相互勾结，私拉游客，低价招徕，强迫就餐购物，中途甩客扣人等非法经营行为，坚决予以查处。

4、贯彻实施《中国公民出国旅游管理办法》，加强对旅行社及领队人员的教育和管理，各组团社要对领队人员进行专门培训，持证上岗。严厉查处出境游组团社违规引导游客进行境外赌博、非法滞留不归和朝觐业务。

5、集中时间，对全省旅游行政执法人员进行培训，加大执法检查力度；结合旅行社年检工作，重点检查旅行社建章立制工作及《青海省国内（出境）旅游合同》、《青海省地接委派单》、《游客意见反馈表》的管理使用情况。

（二）开展宣传教育和消费引导系列活动

1、针对零负团费、虚假广告等扰乱旅游市场秩序的问题，组织包括新闻媒体在内的有关部门进行明查暗访，加强社会、舆论监督力度。

2、制作游客《消费提示》、《安全须知》、《礼仪规范》等系列旅游宣传资料，广泛发放，完善政府旅游主管部门的教育、引导和信息服务功能。

3、通过电视台、电台、报纸、青海省旅游局网站等媒体开办旅游诚信服务专栏，通过“旅游政策法规，案例分析，专家点评，行家忠告”等栏目，为消费者提供咨询服务，对侵害旅游者权益的行为开展舆论监督，加强正确消费和依法维权的舆论宣传引导，培养诚信旅游消费市场。

4、积极宣传各地诚信旅行社创建活动，通过评选、表彰全省文明旅游从业单位、从业人员，推动旅游全行业争先创优。

（三）开展规范市场的制度建设系列活动

1、以全国旅行社业务年检体系和导游员记分制管理体系为基础，对旅行社的机构设置、人员资质、服务质量、财务帐目、经营业绩进行一次全面清理；对全省导游员情况进行全面梳理，着手建立全省旅行社、导游员诚信档案，通过重大违规公告制、违规档案公示制，形成旅行社市场自然淘汰机制。

2、建立与省政府纠风办、公安、工商、税务、交通、质监、安监等部门的规范旅游市场秩序联合行动机制。

3、抓好行业标准化工作，完善已实行《青海省国内（出境）旅游合同》范本，严格监督旅行社的合同签订和履行行为。

（四）开展社会及媒体监督系列活动

1、开展“诚信旅游”宣传推广活动。与有关媒体合作，策划、制作访谈类系列节目。

2、开展“诚信旅游青海行”采访报道活动。组织媒体对诚信经营的旅游企业进行专门、持续报道，树立企业诚信品牌；对少数旅游企业缺乏诚信的行为进行明察暗访，对不诚信经营行为进行曝光。

五、活动要求

（一）加强领导，统一思想，提高认识

各级旅游行政管理部门要充分认识开展“诚信建设”活动的重要性和必要性，按照国家和省旅游局的要求，全面部署，精心组织、周密安排、采取有效措施，层层落实，确保诚信旅游工作取得实效。

（二）要充分发挥行业协会在旅游诚信体系建设中的作用

充分发挥行业协会在维护旅游市场公平竞争秩序方面的重要作用，发挥“行规行法”对于保障旅游者的合法权益，维护诚信企业的正当利益，避免不正当竞争行为等方面的重要作用。
（三）完善旅游投诉受理制度，畅通投诉受理渠道

各级旅游行政管理部门要完善旅游投诉受理制度，畅通投诉受理渠道，提高检查和投诉受理绩效，按照“统一投诉，多头受理，分级处理，协调配合”的原则处理旅游投诉，尽量为投诉者提供方便，切实保护游客的合法权益。

（四）把整顿规范旅游市场秩序与精神文明建设、行风建设相结合整顿和规范旅游市场秩序，是保障旅游业快速健康发展，促进旅游市场秩序快速好转的重要举措，各级旅游行政管理部门要积极开展争创“全国文明景区示范点”和“青年文明号活动”，大力开展以诚实守信为主要内容的职业道德教育和信用道德教育，进一步加强旅游行风教育，探索通过文明创建工作，促进旅游市场秩序规范化的办法，为整顿和规范旅游市场秩序提供思想保证，创造良好的舆论氛围和社会环境。

（五）加强宣传、大造声势；充分发挥社会监督的作用，推动旅游行业诚信建设要高度重视新闻媒体的参与，借助新闻媒体的优势，树立诚信守法经营的旅游企业与从业人员的典型，及时曝光违法违规案例，引导旅游企业的诚信经营和旅游者的理性消费。通过建立旅游企业和旅游从业人员诚信档案制度，强调行业自律。要充分发挥社会监督员的作用，通过明察暗访及对旅游者进行回访等形式，开展全方位的监督检查，以更好地推动旅游行业诚信建设。

（六）充分发挥联合执法和旅游质监两方面的作用，加强对旅游市场的监管各级旅游行政管理部门要加强与政府纠风办、公安、工商、交通、质检等与旅游市场相关的政府各部门的协作，推动建立旅游联合执法机制，密切配合，齐抓共管。与此同时，要加强各级旅游质监队伍的建设，通过各种形式的培训，提高执法能力与政策水平。

六、阶段划分

旅行社“诚信建设”活动分为三个阶段。

第一阶段（2005年9月—2005年10月）动员部署阶段。

各地旅游行政管理部门要按照本方案的要求，在认真调查研究，摸清情况的基础上，结合本地区的实际情况，制定活动方案，全面落实各项工作。“十一”黄金周前组织召开全省旅行社行业诚信建设座谈会，统一思想，部署任务。

第二阶段（2005年11月—2006年7月）活动开展阶段

第三阶段（2006年8月—2006年9月）总结表彰阶段

各州、地、市旅游局对本地区开展“诚信建设”活动，情况进行总结，汇总活动成果，撰写工作总结，于2006年7月底前上报省旅游局。省旅游局将掌握和汇总各地情况，命名全省旅行社行业诚信建设示范单位及诚信导游，并予以表彰。2006年8月底前将汇总材料上报国家旅游局。

以后，要在全省旅游行业持之以恒地搞好诚信建设，树立旅游行业的良好形象。

为认真贯彻全国旅游工作座谈会精神，大力推进我省旅游星级饭店服务水平的提升，我们制定了《青海省旅游星级饭店“周到服务”活动方案》，现印发给你们，请结合各地区、各单位实际认真组织实施，确保此项活动取得成效。

附件：《青海省旅游星级饭店“周到服务”活动方案》

抄报：国家旅游局，省人民政府、马培华副省长、王予波副秘书长。

抄送：本局局长、副局长、助理巡视员，存档。

附件：

青海省旅游星级饭店“周到服务”活动方案

为全面提升我省旅游星级饭店的服务质量和接待水平，强化星级饭店周到服务意识，树立我省旅游星级饭店业良好形象，特制定本方案。

    一、指导思想

    以国家旅游局《诚信旅游活动方案》精神为指导，规范旅游行业管理，创新旅游星级饭店管理服务体制，为游客提供安全、诚信、周到、满意的服务。

    二、活动内容

    1、以《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）为基础，各旅游星级饭店要结合自身实际，制定诚信、周到服务活动方案、服务标准及奖惩条例。

   2、提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；建立VIP客人档案，设立客户投诉服务机构，认真、热情为客人解决各种问题，及时、快捷、准确地为客人提供各种服务。

   3、旅游星级饭店应建立“周到服务信息库”，记录各部门及企业员工的基本情况、服务信息、投诉信息、处罚、奖励信息等。

   4、按照服务标准及奖惩条例，对企业各部门及员工在一段时间内的周到服务、诚信经营、遵章守纪等情况予以评价及总结，使周到服务有监督、有落实、有奖惩。

    5、各旅游星级饭店可结合本企业实际，对饭店的各项服务及服务人员情况和相关信息予以公示，使消费者可以筛选服务对象，选择服务项目，明明白白消费，进一步推动饭店周到服务的深化。

    6、各旅游星级饭店应与各旅行社签定诚信合作协议，明确双方的权力、义务，做到经营诚信，合作愉快，努力营造全行业浓厚的诚信氛围。

    7、适时举办全省旅游星级饭店周到服务座谈会，总结经验、寻找差距，相互促进，促使我省旅游星级饭店从服务意识、服务质量、服务内涵、服务档次上都有大幅度的提升。

    8、省旅游局将通过明查、暗访、发放游客问卷调查、走访其他旅游企业、设立游客意见箱、公布投诉电话等多种形式广泛征求周到服务意见，建立饭店周到服务信息档案，并及时向新闻媒体和全省各旅游企业予以通报。同时，树立周到服务示范单位，在全行业进行推介宣传及表彰，形成旅游行政管理部门行业监管、饭店行业自律、舆论评价、社会监督的周到服务监管体系。

      三、活动要求  

    （一）高度重视、落实责任。各级旅游行政管理部门和各旅游星级饭店要切实提高对在全省旅游星级饭店行业开展“周到服务”活动重要性的认识，认真按照活动方案开展工作，确定组织活动的具体负责人，建立会议、报告、督促检查、总结表彰等制度。

    （二）关注细节，用心服务。各旅游星级饭店要以“周到服务”活动为契机，大力开展企业员工的职业道德教育，努力提升企业的文化品位和服务内涵，真正做到“想客人之所想，急客人之所急”，关注服务细节，提升服务品质，着力打造人性化、健康化、亲情化的服务。

    （三）取长补短，共同提高。各地旅游行政管理部门要组织各旅游星级饭店相互交流，学习探讨，以促进此项活动深入开展。

     （四）建章立制，规范经营。通过此项活动的开展，各旅游星级饭店要进一步严格遵守《中华人民共和国旅游饭店星级的划分与评定》，建立健全各项规章制度，兑现各项服务承诺，不断探索建立星级饭店“周到服务”的长效机制。

    （五）加强宣传，营造声势。各级旅游行政管理部门在活动过程中，要积极借助新闻媒体的优势，宣传周到服务的饭店，树立周到服务示范单位和人员典型。

各三星级以上饭店务于2005年10月底以前，将本饭店开展周到服务活动方案服务标准报省旅游局。

四、活动步骤

   1、学习动员阶段（2005年9月至2005年10月）

   各州、地、市旅游局要根据本活动方案，结合本地区旅游星级饭店实际，深入辖区旅游星级饭店动员、督促开展“旅游星级饭店“周到服务”活动的学习和部署工作，并派专人进行督导检查。

   2、活动实施阶段（2005年10月15日至2006年7月31日）

   在认真学习，广泛动员的基础上，由各州、地、市旅游局督导辖区内各旅游星级饭店结合本企业的实际制定具体的实施方案和标准，全面展开“周到服务”活动，2006年7月底以前，各地进行总结，将本地开展此项活动取得的成绩、经验及差距等以书面形式报告省旅游局。

        3、总结表彰阶段l2006年8月至9月）