1.投诉的受理及答复

　　旅游投诉管理机关接到旅游投诉状或口头投诉，经审查符合《旅游投诉暂行规定》受理条件的，应及时调查处理；对不符合《旅游投诉暂行规定》受理条件的，应当在7日内通知投诉者不予受理，并说明理由。旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者。被投诉者应当在接到通知之日起30日内作出书面答复。旅游投诉管理机关对被投诉者的书

2.旅游投诉处理程序

　　（1）调解。旅游投诉管理机关处理投诉案件，能调解的，应当在查明事实，分清责任的基础上进行调解，促使投诉者与被投诉者相互谅解，达成和解协议，使问题得到解决。
　　（2）投诉管理机关作出对投诉案件的处理决定。

3.旅游投诉处理原则

    以事实为根据，以法律、法规、规章为准绳。

4.旅游投诉管理机关作出处理决定

　　旅游投诉管理机关经调查核实，在事实清楚、证据充分的情况下，作出以下处理决定：
　　（1）属于投诉者自身过错的，可决定撤销立案，通知投诉者并说明理由；对无理投诉、故意损害被投诉者权益的，可责令投诉者向被投诉者赔礼道歉，依据有关法律、法规承担责任。
　　（2）属于被投诉者的过错，可以决定由被投诉者依据有关法律、法规承担责任。责令被投诉者向投诉者赔礼道歉及赔偿损失。
　　（3）属于其他部门的过错，可以决定转送有关部门处理。