前 言
互助土族故土园是我省重要的旅游景区，是我省的标志性旅游景点，也是海东地区黄金旅游的热点。2000年被评为首批AAAA级国家旅游景区（点）。是中国西部最具有魅力的民族旅游景区。是全国首批农业旅游示范点。
为了互助的旅游服务开始向标准化、规范化的方向发展，使互助的旅游服务提高到一个新的水平，全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。
本标准按照GB/T1.1-2000《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写规则》和GB/T1.2-2002《标准化工作导则 第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的编写。
本标准主要由青海省质量技术监督局、青海省旅游局提出并归口。
本标准主要起草单位：海东地区质量技术监督局、互助县质量技术监督局、互助县旅游局
本标准主要起草人：徐卫权、黄占琴、王跃中、麻守文、王生元、师冬花
互助土族故土园旅游服务
1 范围
本标准规定了互助土族故土园旅游服务的术语和定义，景区形象、服务人员要求、服务质量要求、服务质量考核、游客信息反馈、投诉受理和处理。
本标准适用于互助土族故土园旅游区的管理机构对各景区的各职能部门、员工岗位的服务质量控制与考核。省内其它景区参照执行。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB2894-1996 安全标志
GB3095-1996 环境空气质量标准
GB3096-1993 城市区域环境噪声标准
GB3838-2002 地表水环境质量标准
GB8978-1996 污水综合排放标准
GB9664-1996 文化娱乐场所卫生标准
GB9669-1996 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准
GB9670-1996 商场（店）、书店卫生标准
GB9671-1996 医院候诊室卫生标准
GB13495-1992 消防安全标志
GB16153-1996 饭馆（餐厅）卫生标准
GBJ140-1990 建筑灭火器配置设计规范
GB/T10001.1-2000 标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T10001.2-2002 标志用公用信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号
GB/T15498-2003 企业标准体系、管理标准工作标准体系的构成和要求
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第1部分 总则
GB/T15971-1995 导游服务质量
GB/T16766-1997 旅游服务基础术语
GB/T17110-1997 商店购物环境与营销设施的要求
GB/T17775-2003 旅游区（点）质量等级的划分与评定
《中华人民共和国食品卫生法》1998年4月29日发布
《中华人民共和国消防法》1998年4月29日发布
《突发公共卫生事件应急条例》国务院376号
《风景旅游区管理暂行条例》国务院 国发(1982）76号
《互助土族自治县民俗接待管理办法实施细则（试行）》
《文物保护法》
《国家级森林公园保护管理办法》
《导游人员管理条例》（国务院令263号）
《中华人民共和国自然保护区条例》
3 术语和定义
GB/T16766、GB/T15624.1确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1 互助土族故土园
互助是我国唯一的土族自治县，位于青海省东北部，地处河湟谷地，境内山水相间，风景宜人，全县总面积3423.9平方千米,平均海拔2500米，全县总人口37.53万人，其中土族6.61万人,占总人口的17.61%，整个景区分土族民俗风情旅游区、自然生态旅游区、宗教文化旅游区、青稞酒文化旅游区四大块。
4 景（园）区形象
4.1 景（园）区目标
一流景（园）区、民族特色、自然风光、宗教朝觐。
4.2 质量方针
游客至上，责任至上，用心服务每一分。
游客的需求，就是我们永远的追求，一切为了游客满意。
4.3 可持续发展方针
4.3.1 土族故土园以环境保护和弘扬民族文化为宗旨，坚持旅游资源开发、建设与环境保护和弘扬民族文化协调统一的方针。
4.3.2 土族故土园承诺遵守《文物保护法》、《国家级森林公园保护管理办法》、《中华人民共和国自然保护区条例》和环境法规，实施持续改进和污染防治，实现故土园景（园）区：生态园林、以人为本、弘扬土族民俗文化，展示土乡民族风情、保护生态、植树造绿、降耗节能、创造和谐、追求卓越。
5 景（园）区管理
5.1 成立互助土族故土园管理委员会
5.1.1 由政府相关部门及重点景区共同组建景区管理委员会，协调管理景区服务工作。
5.1.2 景区管理委员会主要负责旅游资源开发、景区建设及旅游服务工作。
5.1.3 各职能部门积极配合景区管理委员会做好景区管理及旅游服务质量的规范。
6 服务人员要求
6.1 职业素质
服务人员应具备良好的职业道德和业务素质，不断提高服务质量。
6.1.1 品格素质
服务人员应遵守国家有关的法律法规、服从景区各项规章制度，恪守社会公德，自尊、正直、诚实，团结协作，履行职责，敬业爱岗，始终把为游客服务放在第一位，一切为游客着想，尊重不同国家、地区和民族游客的风俗习惯，满足游客合理要求。
6.1.2 心理素质
服务人员应在熟练掌握本岗位工作标准、规范的基础上，努力培养良好的心理素质，正确应对各种突发事件，做到沉着冷静、快速反应、有理有节，不卑不亢，为游客提供优质服务。
6.1.3 行为素质
6.1.3.1 着装要求
服务人员在上班期间必须着土族服装或单位规定的服装。
6.1.3.2 言行举止
6.1.3.2.1 服务人员和游客之间的对话必须使用普通话，做到语言准确、生动、形象、富有表达力，同时使用规范的称谓和礼貌用语。
6.1.3.2.2 服务人员应举止大方、端庄、稳重。
6.1.3.2.3 服务人员礼貌用语按旅游服务人员“基本礼貌用语”规定执行。
6.2 业务素质
服务人员应在具备与本工作岗位相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。
服务人员应严格按照《互助土族自治县民俗接待管理办法实施细则（试行）》的规定执行。
6.2.1 文化素质
景区根据旅游服务行业相应的从业资格规定制定各岗位应具备的最低文化程度的要求。
6.2.2 技能素质
服务人员应：
a) 熟练掌握本岗位的操作技能，具备相应的专业技能证书；
b) 熟知各类应急事件处置方案；
c) 熟知投诉处理程序；
d) 了解主要国家、地区和民族的风俗习惯和禁忌；
e) 具备简单英语会话能力；
f) 熟知景区概况及各个游览点的基本情况；
g) 熟知景区内购物、公厕、投诉、安全、卫生、休息等与游客相关设施的位置。
6.3 职业培训
6.3.1 总则
6.3.1.1 培训目的：为进一步开发人力资源，树立良好的景区形象，提高服务人员素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，实现景区战略目标。
6.3.1.2 培训对象：景区服务人员。
6.3.1.3 培训学时: 视各岗位情况而定，但人均年受训学时不得少于20小时。
6.3.2 培训类别
6.3.2.1 新服务人员培训；景区基本情况，各部门的职能及各项规章制度，规范行为举止，端正思想作风。相关的业务技能，工作要领和工作程序、方法、工作质量标准。
6.3.2.2 在职培训：提高岗位技能和专业技能。
6.3.2.3 转岗培训：因为工作需要或自身因素需要调换工作岗位的人员必须参加此项培训。
6.3.2.4 学历进修：利用业余时间通过不同的形式，系统学习相关知识，取得有效的学历证书。
6.3.2.5 待岗培训：景区建立待岗培训中心，对竟聘上岗的人员以及违反景区规范或劳动纪律的人员实行待岗培训，其实施办法按景区人事管理制度执行。
6.3.3 培训效果评估和考核
6.3.3.1 培训结束，用问卷的形式，由受训人员对培训形式、教学方法、培训内容、师资等进行客观公正的评估，使培训达到不断提高改进的目的。
6.3.3.2 培训结束应对受训人员进行考核，考核形式可以是口试、笔试、现场操作、情景模拟等。服务人员培训考核不及格不得上岗。
7 服务质量要求
7.1 售票处
7.1.1 售票处应设在进入景区的显著位置、周围环境良好开阔，有遮阳、避雨设施。
7.1.2 售票窗口开放数量应与游客量相适应，游客等候购票时间不得超过10分钟.
7.1.3 景区内主要景点设单项售票处，方便游客购票。
7.1.4 售票处应向游客公布票价、购票须知、投诉电话，并提供景区浏览简介，对特殊人群应提供必要方便。售票处附近至少设一部公用电话。
7.1.5 售票员应主动招呼客人“您好”、“请问购几张票”，主动热情回答客人提出的各种咨询。
7.1.6 购票时唱收唱付，钱票当面点清，游客超过等候时间要使用“对不起”,购票结束后，将钱票一同递到游客手中，并说“请拿好”。
7.2 团队接待
7.2.1 团队接待处应设在进入景区显著位置，周围环境良好、开阔，有遮阳、避雨设施。
7.2.2 团队接待的窗口数量与景区接纳的游客团队相适应。
7.2.3 团队接待的窗口离售票窗口不得超过50米,方便团队购票。
7.2.4 服务人员在服务中主动提示对景区主要景点的开放时间以及对团队免费服务事项。
7.2.5 服务人员主动提示导游出示相关证件，开票结束时告知到售票处购票。
7.3 游客咨询
7.3.1 游客咨询服务设施应设在正门，有明显的标志，有专人值班，咨询服务人员业务熟练，服务热情。
7.3.2 游客咨询处设有小件物品寄存、游客咨询台、广播服务、便民针线包、游客失物招领以及景区中英文宣传资料，为特殊人群配备旅游工具、接收游客电话咨询。
7.3.3 按规定时间广播景区介绍、相关民族文化知识、游览安全须知。
7.3.4 服务人员主动对带有较多物品以及需要提供特殊服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点清、物品存入寄存柜内锁好，将寄存牌交与客人并提醒客人注意保管。游客需要特殊旅游工具时要详细介绍功能及使用方法，并办理相关手续。
7.4 景区讲解
7.4.1 讲解人员应取得全国统一颁发的导游证，人数及语种能满足游客需要，普通话率达到100%。
7.4.2 讲解员的服务质量达到GB/T 15971-1995中“4.5.3”和“第5章”的要求。
7.4.3 主要讲解内容：土族民俗文化、生态自然、宗教朝觐、青稞酒文化。
7.4.4 讲解内容应按《互助土族故土园主要景点导游词》进行解说。
7.4.5 讲解人员在讲解过程中应尊重游客的宗教信仰、民族风俗，对客人提出的问题和咨询耐心解答、百问不厌。
7.4.6 讲解人员不得向游客兜售物品，或购买游客的物品；不得以明示或暗示的方式向游客索要小费。
7.5 出入口服务
7.5.1 检票口要设在进入景区最显著的位置，周围环境开阔，有遮阳避雨的空间。
7.5.2 出入口标志明显，设有无障碍通道。
7.5.3 服务人员站立服务，站姿端正，面带笑容，看见游客到检票口主动上前打招呼，并使用规范礼貌用语“您好，欢迎光临”。同时使用肢体语言指导游客顺利通过检票口。
7.5.4 在游客较多时，服务人员应语气和蔼进行疏导，不得以不耐烦的口气催促游客快走或推拉游客。
7.5.5 服务人员要制止景区外人员尾随客人以及强行兜售商品的行为。
7.6 餐饮服务
7.6.1 迎宾
迎宾员使用敬语笑脸迎宾，主动问候，向客人介绍餐厅情况，为客人引座、选台。当餐厅满座时应作耐心解释，并作妥善安置。
7.6.2 服务
按餐厅的服务制度和服务标准，严格按服务程序做好服务工作。点菜、上菜、酒水、结帐应准确热情，尽量帮助解决客人在就餐中提出的各类问题。
7.6.3 食品
应符合《中华人民共和国食品卫生法》。餐厅卫生应达到GB16153的标准要求，并严格执行《岗位卫生责任制》。餐具的卫生消毒要求：一洗、二刷、三冲、四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹。不得使用不可降解的一次性餐具，有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。
7.6.4 送客道别及善后
客人用餐结束应按规定结帐，并送客道别，妥善提示客人所带的衣服和小件物品，热情聆听客人对餐饮服务提出的各类意见，并作详细记录。如有客人投诉，按本标准第8章的规定执行。
7.7 景区卫生服务
7.7.1 环境卫生
7.7.1.1 景区内路面、草坪、沟道无杂物、杂草，水面无漂浮物，桌面、凳面无污渍、水渍，建筑物墙面无剥落、无污垢。各景点的参观场所环境整洁、无死角。
7.7.1.2 服务人员的工作场所的环境卫生应符合GB9664的规定。
7.7.1.3 垃圾箱布局要合理、标识明显，满足游客需要，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物分类处理。
7.7.1.4 景区内的污水排放应达到GB8978的规定，地表水环境质量达到GB3838标准中3类的规定。
7.7.2 公厕卫生
7.7.2.1 公厕布局合理，引导标识醒目、正确，数量能满足需要，设无障碍通道，有残疾人厕位，有专人定时清洁。
7.7.2.2 公厕地面无污迹，便池冲洗无污垢、无杂物、无堵塞。镜面光亮无水渍，台面无积水，墙面门窗无积尘，建筑物周围无蜘蛛网，空气清新，无异味。
7.7.3 景区环境
7.7.3.1 环境保护
7.7.3.1.1 景区的环境管理按国务院《风景旅游区管理暂行条例》执行。
7.7.3.1.2 不得乱砍、乱伐、乱采、滥挖破坏景区内的地质地貌。
7.7.3.1.3 景观文物、古建筑保护措施先进、得力，游客容量控制有效，能有效防止自然和人为破坏，保持文物古迹和自然景观的真实性和完整性。
7.7.3.2 环境美化
景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局有机结合，花卉、花坛与景观相协调。绿化美化措施多样，草地草坪无杂草，保证游客有良好的观赏效果。
7.7.3.3 环境质量
7.7.3.3.1 景区内的空气质量应达到GB3095规定的一级标准。
7.7.3.3.2 环境噪声质量应符合GB3096中规定的零类标准。
7.7.3.3.3 地面水环境质量达到GB3838的规定
7.7.4 游客游览安全
7.7.4.1 游客安全
景区安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，标志明显。
7.7.4.1.1 景区广播应定时对游客播放有关安全事项说明。
7.7.4.1.2 流动巡查人员落实，职责明确，建立紧急救援体系，游客发生意外事故，巡查人员应及时到达现场，做好善后处理,保证游客安全。
7.7.4.2 轮子秋安全
制定轮子秋安全管理制度,设统一的警示牌标明轮子秋安全使用方法及注意事项，并设专人负责，提醒游客注意安全。
7.7.4.3 消防安全
7.7.4.3.1 健全消防安全检查制度，确保游客游览安全，严禁游客或工作人员将危险物品带入景区。
7.7.4.3.2 景区内按《中华人民共和国消防法》及有关标准要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统。严格管理，按月对消防设施、器材进行检查，消防设施完好率应达到100%。
7.7.4.4 治安安全
景区健全日常治安巡查制度，并实施规范管理，预防各种违规和违法犯罪情况发生；服务人员在岗时保持警惕，留意观察影响治安及犯罪的可疑情况，及时处理和报警。
7.7.5 医疗救护
7.7.5.1 景区在适当位置设医务室，并由经医疗资职审查合格的人员持证上岗，每室不得少于2人。
7.7.5.2 用于一般性医护和突发急救的器械和药品应基本齐备，担架、氧气袋、急救箱等物品应齐
全，并定期清点保养和消毒。
7.7.5.3 景区内主要路口、场所设置抵达医务室的明显指示牌，并设定各岗位的求救信号。医务室
工作人员接到求教信号必须及时赶到现场，对无能力救治的病人应在最短时间内转至医院。
7.7.5.4 医务室的卫生应符合GB9671的要求。
7.7.5.5 对突然发生或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明疾病、重
大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件按国务院令第376号《突发公共卫生事件紧急条例》执行。
7.7.6 停车场
7.7.6.4 景区应在出入口附近设置停车场，其规模应与接待规模相适应。
7.7.6.5 停车场地面应平整、坚实、清洁，无积水且便于游客及车辆出入。
7.7.6.6 停车场应有专人管理、疏导，车辆停靠整齐，停车费应明码标价。
7.7.6.7 停车场应有足够的针对车辆火警的灭火设备，并有专人保管、维护，保证其处于良好状态。
7.7.6.8 停车场应设有醒目的图形符号标志牌，标志牌的制作应符合GB/T10001的规定.
7.7.7 公共设施的配置
7.7.7.4 景区内公共信息图形符号设置合理,数量充足,符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的规定.
7.7.7.5 应在预发事故的区域和场所设置安全标志，安全标志应符合GB2894、GB13495的规定，并
设在固定位置上。
7.7.7.6 游客公共休息设施应布局合理，数量充足，对老、弱、病、残、孕、幼应提供特别服务。
7.7.7.7 景区内的旅游服务设施完好率应达到100%。
7.7.8 邮电服务
7.7.8.1 提供邮政及邮政纪念服务.
7.7.8.2 通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公共电话，具备国际、国内直播功能。
7.7.8.3 公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。
7.7.8.4 通讯方便、线路畅通，服务亲切，收费合理。
7.7.9 旅游购物
7.7.9.1 景区应布设旅游购物场所,布局基本合理,建筑造型、色彩、材质在环境相协调的前提下突出地方民族特色。
7.7.9.2 旅游商品应具有地方民族特色的旅游商品地产物品为主，明码标价，无价格欺诈行为。
7.7.9.3 经营者应佩戴胸卡，亮照经营，不得尾随兜售或强买强卖。
8 服务质量考核
8.1 岗位工作标准的制定
服务质量标准是一个广义的标准概念,分解到各部门、岗位，就是各岗位必须达到的服务数量和质量的要求。主题内容，随不同岗位的职能而变化。
8.2 服务质量考核
实行三级考核机制，即景区管理委员会考核景区负责人；景区负责人考核部门负责人；部门负责人考核一般服务人员。
8.2.1考核办法
按《景区服务人员业绩考核制度》进行。
9 游客的信息反馈、投诉受理和处理
9.1 信息反馈
景区各服务岗位应设立游客意见簿、意见箱，公布投诉电话，意见簿、意见箱由景区管理委员会负责定期收集、整理。管理部门定期对游客发放征询意见调查表，对旅行社（团）则采用专门会议，暗访、走访等方式收集游客意见。
9.2 投诉受理
对游客的投诉、意见和建议，及时处理，详细记录。
9.2.1 不规范服务的分类
9.2.1.1 轻微不规范服务：对服务质量影响轻微，游客感觉不明显的不规范服务。
9.2.1.2 一般不规范服务：对服务质量有一定影响，游客不够满意的不规范服务。
9.2.1.3 严重不规范服务：严重违反服务规范，游客强烈不满，造成不良影响的不规范服务。
9.2.2 不规范服务的记录
9.2.2.1 由园区管理部收集游客的投诉和意见不定期的填写《服务质量考评表》，对轻微和一般不规范服务进行记录。对严重不规范服务则开具《不合格服务报告》。各职能部门负责人根据投诉情况填写《游客投诉情况登记表》对本部门的不规范服务进行记录。
9.2.3 不规范服务的纠正
9.2.3.1 轻微和一般不规范服务由各部门负责人对发生的原因进行分析,并督促采取措施纠正。
9.2.3.2 严重不规范服务或系统性、连续性的不规范服务由景区管理委员会会同有关部门负责人进行批审，分析原因，制定纠正措施。
9.2.4 不规范服务的处理
不规范服务的处理宜采用：
a) 向游客赔礼道歉；
b) 在双方商定的时间进行纠正和协商处理。
c) 按有关法律法规进行处理。
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