青海湖景区旅游服务

1　范围

本标准规定了青海湖景区旅游服务的术语和定义，景区形象、服务人员要求、服务质量要求、游客信息反馈、投诉受理和处理。

本标准适用于青海湖景区的管理机构对各职能部门、各景点、服务人员的服务质量控制。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894—1996   安全标志

GB3095—1996   环境空气质量标准

GB8978—1996   污水综合排放标准

GB9664—1996   文化娱乐场所卫生标准　

GB18973—2003  旅游商店（场）、书店卫生标准

GB9671—1996   医院后诊室卫生标准

GB13495—1992  消防安全标志

GB/T 14308—2003  旅游饭店星级的划分与评定

GB16153—1996   饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 10001.1—2000  标志用公用信息图形符号 第1部分：通用符号

GB/T 10001.2—2002  标志用公用信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号

GB/T 15624.1—2003  服务标准化工作指南 第1部分：总则

GB/T 15971—1995   导游服务质量

GB/T 16766—1997  旅游服务基础术语

GB/T 17110—1997  商店购物环境与营销设施的要求

GB/T 17775—2003  旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T 18973—2003  旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T 24001—1996  环境管理体系  规范及使用指南

《中华人民共和国食品卫生法 》 1998年4月29日发布

《中华人民共和环境保护法 》 1989年12月26日  中华人民共和国主席令第22号公布

《中华人民共和国消防法》  1998年4月29日  中华人民共和国主席令第4号

《青海省水上交通安全管理办法》 2005年3月21日  青海省人民政府令第46号

《突发公共卫生事件应急条例 》 国务院令376号   1993年5月9日发布

《风景旅游区管理暂行条例》  国务院  国发（1985）76号

《青海省旅游条例》  2003年5月30日  青海省第十届人民代表大会常务委员会第二次会议通过

3　  术语和定义

GB/T 16766、GB/T15624.1 确定的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1  青海湖景区

青海湖被誉为高原明珠。古称鲜水、西海、卑禾羌海，藏语称“措温波”，蒙古语称“库库诺尔”，皆为“青色之海”之意。湖面海拔3196米，环湖周长360公里，平均水深19米，面积4573平方公里，是我国最大、海拔最高的内陆咸水湖。景区以耳海、尕海两个子湖和三块石、鸟岛、海心山、海西山、沙岛五个岛屿及151基地、二郎剑为主要景点，景区集自然风光、民族风情、宗教文化为一体的综合性景区（以下简称景区）。

4        景区形象

4.1  质量方针

游客至上，服务至上，责任至上，安全至上。

以“诚信经营、周到服务”为宗旨。游客的需求，就是我们永远的追求，一切为了游客满意。

4.2  环境方针

4.2.1  青海湖景区倡导环境环保意识，坚持旅游开发建设和环境保护协调同步的方针。

4.2.2  青海湖景区承诺遵守环境法规，实施持续改进和防止污染，实现青海湖景区以人为本、保护生态、植树造林、节能降耗、创造和谐、追求卓越。

4.2.3  青海湖景区建立和保持国际标准ISO14001：1996 环境管理体系，全员参与，有效运行，实现经

济、社会、环境三个效益的统一。

4.3  景区理念

青海湖景区以 “旅游整合世界，人类共享文明”为口号；以“服务游人、共享文明”为理念；以旅游事业凝聚人，以景区发展吸引人，以创新工作培养人，建设学习型组织、创业型团队，以景区发展与个人价值准则的实现，高度和谐统一，以人为本，共建文明景区。

5        服务人员要求

服务人员具备良好的职业素质和业务素质，不断提高服务质量。

职业素质是服务人员必须具备的基本素养，是充分发挥服务人员素质，提高服务质量的基础条件。

5.1   品格素质

服务人员遵守国家有关的法律法规、景区的各项规章制度、正确理解企业精神内涵，恪守社会公德，自尊、正直、诚实、团结协作，履行职责，爱岗敬业，始终把为游客服务放在第一位，一切为游客着想，尊重不同国家、地区和民族游客的风俗习惯，尽量满足游客的合理要求。

5.1.1  心理素质

服务人员应在熟练掌握本岗位工作标准、规范的基础上，努力培养良好的心理素质，正确应对各类突发事件，做到沉着冷静、快速反应、有节有力、不卑不亢，为各类游客提供优质服务。

5.1.2   行为素质

5.1.2.1  仪容仪表

按《景区服务人员行为规范》中“仪容仪表”规定执行

5.1.2.2  着装要求

按《景区服务人员行为规范》中“员工着装规范”规定执行

5.1.2.3   言行举止

5.1.2.3.1  服务人员对游客之间的对话必须使用标准普通话，对本地区民族语言有基本了解，使用规范的称谓和礼貌用语，语气亲和，声音及语速适度，保证游客能轻松理解。工作时间不得大声喧哗。

5.1.2.3.2   服务人员坐、立、行按《景区服务人员行为规范》中的规定执行。

5.1.2.3.3   服务人员在岗时保持良好的心态，为游客提供微笑服务，对游客服务的表情按《景区服务

人员行为规范》中的“表情”规定执行。

5.1.2.3.4   服务人员礼貌用语按《景区服务人员行为规范》中的“基本礼貌用语”规定执行。

5.2  业务素质

服务人员应具备与本岗位工作相适应的业务素质或获得有关上岗证后方可上岗。

5.2.1  文化素质

  景区的管理部门根据旅游服务行业相应的从业资格规定和本标准对景区各岗位的要求，以及其他相关要求制定各岗位人员应具备的最低文化程度要求。

5.2.2  技能素质

服务人员做到以下几点：

——  熟练掌握本岗位的服务技术规范，具备相应的专业职业资格证书；

——  熟知各类应急事件处理方案；

——  熟知投诉处理程序；

——  了解主要国家、地区和民族的风俗习惯和禁忌；

——  具备简单英语会话能力；

——  熟知景区概况及各游览点的基本情况；

——  熟知景区内购物、休闲、投诉、安全、卫生、公厕等与游客相关设施的位置。

5.3  职业培训

5.3.1  总则

5.3.1.1  培训目的：为进一步开发人力资源，提高员工素质，不断为各岗位培养和输送德才兼备的优秀人才，树立景区良好形象；

5.3.1.2  培训对象：景区的服务人员；

5.3.1.3  培训师资：培训的老师具备旅游相应专业的资质。

5.3.1.4  培训学时：视各岗位情况而异，年人均受训学时不少于20h。

5.3.2  培训类别

5.3.2.1  新员工培训：了解民族风情、宗教文化，熟悉景区基本情况，各部门的职能及各项规章制度。规范行为举止，端正思想作风，掌握相关的业务知识和业务技能，掌握工作要领和工作程序、方法、达到工作质量标准。

5.3.2.2  在职培训：提高岗位技能和专业技能。

5.3.2.3  转岗培训：因工作需要或自身因素需要调换工作岗位的服务人员必须参加此项培训，以便掌握新岗位的职能和技能。

6         服务质量要求

6.1  售票处

6.1.1  售票处设在进入景区的显著位置，有明显的标志。周围环境良好，场地开阔，有遮阴、避雨设施。对特殊人群提供必要的方便。

6.1.2  售票窗口开放数量应与游客量相适应，游客等候购票时间不超过5min.

6.1.3  售票处向游客公布票价、购票须知、投诉电话，并提供景区游览简介，并设有特殊售票窗口。售票处附近至少设一部公用电话、设有一处公厕。

6.1.4  售票员主动招呼客人“您好”、“请问购几张票”主动热情回答客人提出的各种咨询。

6.1.6  售票时使用标准普通话，票、款当面点清；游客超过等候时间要使用“对不起”；购票结束后，将票、款一同递到游客手中，并说“请拿好” 。

6.2   出入口服务

6.2.1  检票处设在进入景区显著的位置，周围环境开阔、有遮阳避雨的空间。

6.2.2  出入口标志明显，设有无障碍通道。

6.2.3  检票点与景区接纳的游客量相适应，游客在检票处等候的时间不超过5min。

6.2.4  服务人员站立服务，站姿端正，面带笑容，看见游客到检票口主动招呼，并使用规范礼貌用语“您好，欢迎光临青海湖景区”，同时使用肢体语言引导游客顺利通过检票口。

6.2.5  服务人员要主动提示游客，即使在游客较多时，使用和蔼的语气进行疏导，不能以不耐烦的口气督促游客快走或推拉游客。

6.2.6  服务人员遇到团队客人在检票口等候时，要主动上前解说票卡的检票方式，以便游客了解验票过程及门票使用后的重复利用。

6.2.7  服务人员要熟悉景区各景点的特点，对客人提出的咨询热情回答，并指明游程路线，主动提示游客观看盛大场景。

6.2.8  服务人员要制止商贩尾随客人以及强行兜售商品的行为。

6.3  团队接待

6.3.1  团队接待处设在进入景区显著位置，周围环境良好、场地开阔、有遮阴、避雨设施。

6.3.2  团队接待窗口数量与景区接纳的游客团队量相适应，团队开票时间每张票单不超过5min。

6.3.3  团队接待窗口离售票处窗口不超过50m。

6.3.4  服务人员主动对导游提示团队接待的方式以及景区主要景点的开放时间等主要事项。

6.3.5  服务人员规范使用礼貌用语“您好”，主动提示导游出示相关证件，窗口若有多位导游开单时要使用“对不起，请稍等”。

6.4  游客服务

6.4.1  游客咨询服务处设在进入景区显著位置，有明显的标志。咨询服务人员服务热情，业务熟练。

6.4.2  游客咨询处设有小件物品寄存、游客咨询台、为特殊人群（老、弱、病、残、儿童等）配备的旅游工具、广播服务、便民针线包、游客失物招领、提供景区中英文宣传材料，并接受游客电话咨询。

6.4.3  随时对游客介绍景区景点、游览安全须知。

6.4.4  服务人员主动对带有较多物品以及急需提供服务的游客进行服务，游客寄存物品当面点清、物品存入寄存柜内锁好，并将寄存牌交于客人并提醒客人注意保管。游客需要特殊旅游工具时要详细介绍，并办理相关手续。

6.5  景区讲解

6.5.1  在景区从事讲解的人员取得全国统一颁发的导游证或上级旅游局颁发的讲解员证等，人数及语种能满足游客需要。

6.5.2  景区讲解人员的服务质量达到GB/T15971—1995中的要求。

6.5.3  景区主要讲解点：

景区规定的各景点讲解点、景区观光车（旅游巴士、电瓶车）、游船。

6.5.4  讲解内容应按《青海湖景区主要景点讲解词》进行解说，对景区的碑文石刻及各景点的沿革，包括历史背景、地理环境、文化背景、风俗人情、佛教文化知识等逐一解说，除游客特别要求外，对各景点解说时间不少于1h 。

6.5.5  讲解人员在讲解过程中尊重游客的宗教信仰、民族风俗，对游客提出的问题和咨询耐心解答、百问不厌。给游客留有摄影和一些理佛时间。

6.5.6  讲解人员在讲解过程中，按照《青海省旅游条例》的规定。

6.6   商店购物服务

6.6.1  商店购物环境应符合GB/T 17110的规定。

6.6.2  商店购物卫生标准符合GB/T 18973 的规定。

6.6.3  商店销售给顾客的食品应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。

6.6.4  商店商品种类丰富，明码标价，无假冒伪劣、无价格欺诈行为，不得以明示或暗示的方式强买或强卖。

6.6.5  客人靠柜时，主动招呼“您好”，面带笑容热情接待。

6.6.6  服务人员主动向客人介绍旅游商品的性能、特点、用途、产地、价格、佛教文化等方面的有关知识，对提出的问题耐心解答，百问不厌，百拿不烦，把优质优价的商品介绍给客人。

6.6.7  销售的各种旅游商品应清洁整齐，无灰尘、无污垢，其包装必须完整、洁净、无破损。

6.6.8  服务人员在接待客人较多时做到“一接二迎三招呼”。

6.6.9  服务人员在服务过程中，双手托物，双手接钱，款、物当面点清，客人离店时应有道别词“谢谢，欢迎下次再来”。

6.7  餐饮服务

6.7.1  迎宾

迎宾员使用敬语笑脸迎客，主动问候，向客人介绍餐厅情况，为客人引座、选台。当餐厅满座时，应作耐心解释，并作妥善安置。

6.7.2  服务

餐饮服务人员必须具有健康证，按餐厅的服务制度和服务标准，严格按服务程序做好服务工作。点菜、上菜、酒水、结账应准确热情，尽量帮助解决客人在就餐中提出的各类问题。

6.7.3  食品

食品应符合《中华人民共和国食品卫生法》的规定。有预防食物中毒和食品污染的要求和措施。

6.7.4  餐厅

餐厅卫生应符合GB16153标准的要求。

6.7.5  住宿

    住宿按GB/T14308的规定执行。

6.8  景区卫生服务

6.8.1  环境卫生

6.8.1.1 景区内的路面、草坪、沟道无污染、杂草、水面无漂浮物，桌面、凳面无污渍、水渍，各景点的参观场所环境整洁、无死角。

6.8.1.2  服务人员工作场所的环境卫生应符合GB 9664的规定。

6.8.1.3  垃圾箱布局合理、标志明显、尽量满足游客的需要，垃圾跟踪清扫，日产日清，废弃物要分类处理。

6.8.1.4   景区的污水排放应达到GB 8978的规定。

6.8.2 公厕卫生

    公厕卫生标准应符合GB/T18973—2003的规定。

6.9   景区绿化

6.9.1  环境保护

6.9.1.1  景区的环境管理按照国务院《风景名胜区管理暂行条例》执行。

6.9.1.2  不得乱扑、乱打、乱挖滥采、乱砍乱伐、乱扔、乱建，破坏景区地貌。

6.9.1.3  服务人员随时对游客提示有关环境保护事项。

6.9.2  环境美化

景区自然景观、人文景观、生态景点与山水格局有机结合，夏秋季节保持青海湖山青水秀，草原葱绿、羊群如云，野花烂漫、奶茶飘香；冬季，湖面浩如烟海，冰封玉砌，银装素裹，保证游客理想的观赏效果及休闲胜地。

6.10  游客游览安全

6.10.1  景区安全保卫人员与景区的规模、性质相适应，安全保卫制度健全，危险地段防护设施齐备，标志明显。

6.10.2  景区讲解员随时对游客讲解有关安全事项。

6.10.3  流动巡查人员职责明确，责任到人，建立紧急救援体系。若游客发生意外事故，巡查人员在最短时间内到达现场，做好善后处理，保证游客安全。

6.10.4  消防安全

    健全消防安全检查制度，确保游客游览安全。严禁携带易燃、易爆、有毒、有害等危险物品进入景区。

景区内按《中华人民共和国消防法》及有关标准要求设置各种消防设备、器具和火警监控系统，严格管理消防设施。

6.10.5  治安安全

景区健全日常的治安巡查制度，并实施规范管理，杜绝各种违反违规和违法犯罪的情况发生，服务人员在岗时保持警惕，留意观察影响治安及犯罪的可疑情况，及时处理和报警。

6.11   景区交通服务

6.11.1   游览车

6.11.1.1  景区游览车为游客提供观光服务，游览车起点站标志醒目，游览车、站点清洁卫生。驾驶人员持有有关部门颁发的上岗证，使用运行车辆车况完好。

6.11.1.2  开车前提醒游客注意安全，在规定地点上、下车。使用礼貌用语“您好，欢迎来青海湖景区”，到站时向游客告别“欢迎您再次光临青海湖景区”。

6.11.1.3  服务人员主动照顾老、幼、病、残、孕和抱婴儿的游客，服务时态度热情、面带微笑、使用标准普通话。

6.11.1.4  按规定时间、路线行驶，行车中做到起步、行驶、停车稳，严禁超载、超速、酒后、疲劳驾车，若遇突发事件冷静控制和处理、向游客解释并及时向有关部门汇报。

6.11.2  游船

6.11.2.1  航管、船检、海事部门的证件齐全有效。动力、机械设备符合船检部门的要求。消防、救生设备完好，救生措施有效。

6.11.2.2  工作人员以安全第一、游客第一为宗旨，热情、主动、周到的为游客提供优质满意的服务，游船配备导游人员，向游客介绍游览景点的安全常识。

6.11.2.3  客舱及通道保持干净、整洁，座位无污迹、无灰尘。操作人员应按照规章操作，不得超载超速，不得超航区或超船舶抗等级运行。

6.11.2.4  有工作人员引导游客上下船，不允许酗酒者、精神病患者登船；不得装载易燃、易爆、有毒、有害物品；如遇突发事件冷静控制和处理、向游客解释并及时向有关部门汇报。

6.11.3   沙滩摩托

6.11.3.1   驾驶沙滩摩托车必须佩戴安全头盔、护肘、护膝。

6.11.3.2   按规定时间、路线行驶，行车中做到起步、行驶、停车稳，严禁超载、超速、酒后、疲劳驾车，若遇突发事件冷静控制和处理、向游客解释并及时向有关部门汇报。

6.11.3.3   工作人员以安全第一、游客第一为宗旨，热情、主动、周到的为游客提供优质满意的服务。

6.12  医疗救护

6.12.1  景区在适当位置设医务室（或救护站），并经医疗资职审查合格的人员持证上岗，每站（室）不得少于2人。

6.12.2  用于一般性医护和突发性急救的器械、药品、担架、氧气袋、急救箱等物品应齐备，对器具定期保养和消毒。

6.12.3  景区主要路口、场所设置抵达医务室（站）的明显标志牌，并设定各岗位的求救信号。医务室（站）工作人员接到求救信号及时赶到现场，对无能力救治的病人应在最短时间内转至就近医院进行治疗。

6.12.4  医务室（站）的卫生应符合GB9671的规定。

6.12.5  对突发或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件按国务院令第376号《突发公共卫生事件紧急条例》执行。

6.13  停车场

6.13.1   景区应在出入口附近设置停车场，其规模应与接待规模相适应。

6.13.2   停车场地面平整、坚实、清洁、无积水，便于游客、车辆出入。

6.13.3   停车场由专人管理、疏导、车辆停靠整齐，停车费应明码标价。

6.13.4   停车场有足够的针对车辆火警的灭火设备，并由专人保管、维护、保证其处于良好的状态。

6.13.5   停车场有醒目的图形符号标志牌，标志牌的制作应符合GB/T10001.1 的规定。

6.14   公共设施的配置

6.14.1  景区公共信息图形符号设置合理，数量充足，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2 的规定。标志牌、导游图、警示牌等特殊标牌设计精美，突出特色，有艺术感和文化气息，并适时更新。

6.14.2  在预发事故的区域和场所设置安全标志，安全标志符合GB2894、GB13495 的规定。

6.14.3   游客公共休息设施布局合理，数量充足，对老、弱、病、残、幼、孕应提供特殊服务。

6.14.4   景区内的旅游服务公共设施完好率达到100%。

6.14.5   邮电服务

6.14.5.1   提供邮政及邮政纪念服务。

6.14.5.2   通讯设施布局合理。出入口及游人集中场所设有公用电话，具备国际国内直拨功能；通讯方便、线路畅通，服务亲切，收费合理。

6.14.5.3  公用电话亭与环境相协调，标志美观醒目。

7        游客的信息反馈、投诉受理和处理

7.1  信息反馈

景区各服务岗位设置游客意见薄、意见箱，公布投诉电话，这一切由景区管理部门负责定期收集、整理，并每月对游客发放征询意见调查表，对旅行社（团）则采用专门会议，暗访、走访等方式收集游客意见。

7.2   投诉受理

对游客的投诉、抱怨、意见和建议，及时处理，详细记录。

7.3   不规范服务的处理

7.3.1  不规范服务的分类

7.3.1.1   轻微不规范服务：对服务质量影响轻微，游客感觉不明显的不规范服务。

7.3.1.2   一般不规范服务：对服务质量有一定影响，游客不够满意的不规范服务。

7.3.1.3   严重不规范服务：严重违反服务规范，游客强烈不满，造成不良影响的不规范服务。

7.3.2   不规范服务的记录

7.3.2.1   由景区管理部门收集游客的投诉和意见，不定期填写《服务质量考评表》对轻微和一般不规范进行记录。对严重不规范服务则填写《不合格服务报告》。

7.3.2.2  各职能部门负责人根据投诉情况填写《顾客投诉情况登记表》对景区的不规范服务进行记录。

7.3.3   不规范服务的纠正

7.3.3.1   轻微和一般不规范服务由各部门负责人对发生的原因进行分析，并督促采取措施纠正。

7.3.3.2   严重不规范服务或系统性、连续性的不规范服务由景区管理部门会同有关部门负责人进行评审，分析原因，制定纠正措施，报主管领导审批并实施。

7.3.4   不规范服务的处理

不规范服务的处理宜采用：

—— 向游客赔礼道歉；

—— 在双方商定的时间进行纠正和协商处理；