乡村旅游质量等级划分与评定

1 范围

本标准规定了乡村旅游点的质量等级划分的依据、要求、条件及评定原则。

本标准适用于乡村旅游或从事乡村旅游服务与经营管理的各类经营主体。

2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，允许根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB 3095              环境空气质量标准

GB 5749              生活饮用水卫生标准

GB 8978              污水综合排放标准

GB/T10001.1          标志用公共信息符号第一部分：通用符号

GB  14934            食（饮）具消毒卫生标准

GB/T15566            图形标志使用原则与要求

GB 16153-1996        饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T 17217-1998      城市公共厕所卫生标准

3 定义和术语

本标准采用下列定义和术语。

3.1  乡村旅游和乡村旅游点
    乡村旅游是以农、牧业生产过程、农村（牧区）风情风貌、农（牧）民劳动生活为主要吸引物的旅游活动。

乡村旅游点是指以具有一定数量规模且地理较为集中的种（养）植基地、房屋、建筑设施和农（牧）民家庭为接收单位，利用田园（草原）景观、自然生态、农村（牧区）文化及农（牧）生产、生活等资源，以农（牧）业体验为特色的吃农（牧）家饭、住农（牧）家屋、干农（牧）家活、观农（牧）家景、体验农村（牧区）生活的旅游活动点（区）。

4 乡村旅游点服务质量等级及标志
4.1　服务质量等级评定的依据与方法
    服务质量等级评定，依据乡村旅游点的硬件设施、功能布局、安全卫生、环境保护、服务质量管理和宣传促销等软硬件水平进行评分确定。
     服务质量等级评定，由当地乡镇、村（行政村、自然村）或农（牧）业联合体等集体性单位组织提出，由县级旅游行政管理部门进行初评并推荐，青海省旅游局乡村旅游评定工作机构负责评定，乡村旅游点由县级乡村旅游工作机构实行属地化管理。
4.2　服务质量等级

根据乡村旅游点的设施建设与服务质量要求，可划分为四个等级，等级越高，表示乡村旅游点质量与服务水平越高。

乡村旅游点服务质量等级形式用郁金香表示，用一枝郁金香表示一星级，两枝郁金香表示二星级，三枝郁金香表示三星级，四枝郁金香表示四星级。未经等级评定的乡村旅游点不得使用农（牧）业旅游点等级标志。
5 总则
5.1　基本要求
   乡村旅游点硬件设施、安全标准及服务质量的基本要求可概括为：设施齐备，卫生达标，服务规范，安全有序。
5.2　设施
5.2.1　硬件设施齐备到位，游客感觉舒适。
5.2.2　交通设施完善，交通组织快捷高效。
5.2.3　各活动区的配套设施齐全有效。
5.2.4　环境配套设施如住宿、餐饮等功能完善，满足要求。
5.3　安全
5.3.1　须获得当地消防部门的书面许可。
5.3.2　配备必要的、充足的、有效的安全设施，确保乡村旅游点的正常经营。
5.3.3　建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。
5.3.4　确保游客参加乡村旅游活动的人身安全。
5.3.5　安全设施及工具齐全，建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。
5.4　卫生
5.4.1　环境卫生符合规定标准。

5.4.2           制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。

5.4.3           遵守国家、地方政府的相关卫生法律、法规和规章。

5.4.4           饮用水符合GB5749的规定?span lang="EN-US">

5.4.5           厨房工作人员及对客服务员应持《健康证》。

5.5                  环境保护

5.5.1        空气质量达到GB3095的要求。

5.5.2        污水排放达到GB8978的要求。

5.5.3        噪声

5.5.4        油烟排放达到国家标准要求。

5.5.5        各项设施设备养护良好，整洁、卫生，加强污染源控制，不造成环境污染和其他公害，不破坏自然资源。

5.6　服务
5.6.1　树立游客至上，优质服务的宗旨。
5.6.2　实行规范、标准化管理和服务。
5.6.3　建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。

6 星级划分条件

6.1　一星级乡村旅游接待点

6.1.1　经营服务场地
6.1.1.1  主体建筑和配套设施建设，布局合理，接待服务功能齐备。设施设备安全、方便、完好、运行稳定。
6.1.1.2  内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性和农（牧）业特色。
6.1.1.3 用于接待的建筑面积不少于100㎡，部分接待区域地面应进行相应硬化处理。

6.1.2　接待服务设施
6.1.2.1 厨房
6.1.2.1.1 厨房布局合理，使用面积应与接待能力相适应。
6.1.2.1.2 厨房地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗，墙面瓷砖不得低于1.3m。
6.1.2.1.3 粗加工间、凉菜间、操作间应独立分设。
6.1.2.1.4 餐(饮)具洗涤、清洗、消毒应符合 GB14934的要求。
6.1.2.1.5 有冷藏、冷冻设施。
6.1.2.1.6 有必备的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。
6.1.2.1.7 有基本的防蝇、防虫、防鼠、防尘及污水达标排放设施。
6.1.2.1.8 有符合卫生要求的垃圾存放容器并保持外部整洁。
6.1.2.2 餐厅
6.1.2.2.1 餐厅位置合理，采光通风良好，其使用面积不少于60㎡。
6.1.2.2.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

6.1.2.2.3 有菜单。
6.1.2.3 厕所
6.1.2.3.1 设计合理，与周边环境相协调。
6.1.2.3.2 男女厕所分开设置，厕位数量与接待能力相适应。 

6.1.2.3.3 应符合改厕标准的要求。
6.1.2.3.4 采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。
6.1.2.3.5 厕所内设备、环境整洁，防蚊蝇。
6.1.2.4 标识
    各区域有标识，便于游客活动。
6.1.3.  服务质量要求
6.1.3.1 服务基本原则
6.1.3.1.1 遵守国家法律、法规，保护客人的合法权益。
6.1.3.1.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
6.1.3.1.3 对客人礼貌、热情、友好、一视同仁。
6.1.3.2 服务基本要求
6.1.3.2.1 着工装上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
6.1.3.2.2 表情自然、亲切，应做到微笑服务。
6.1.3.2.3 遵守旅游服务的仪容仪表规定。
6.1.3.2.4 语言文明、简洁、清晰。
6.1.3.3 业务能力与技能要求
    服务人员应掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
6.2　二星级乡村旅游接待点
6.2.1　经营服务场地
6.2.1.1  主体建筑和配套设施建设的建筑形式、体量、色彩、风格与周围环境基本协调。建筑结构良好，布局合理，接待服务功能齐备。设施设备安全、方便，完好，运行稳定。
6.2.1.2  内部装修简朴大方，在用材、内容上能在一定程度上体现出当地民族性、地方性和农（牧）业特色。
6.2.1.3 用于接待的建筑面积不少于200㎡，部分区域地面应进行相应硬化处理。
6.2.2　接待服务设施

6.2.2.1客房

6.2.2.1.1 有可容纳10人以上的住宿设施，有取暖设备。
6.2.2.1.2 客房内配套设施与用具的配备较为齐备。
6.2.2.1.3 客房被褥、枕巾等用具能勤换洗、干净整洁，基本能做到一客一换。

6.2.2.1.4 有公共洗浴设施。
6.2.2.2 厨房
6.2.2.2.1 厨房布局合理，使用面积应与接待能力相适应。
6.2.2.2.2 厨房地面采用硬化处理，防滑、易于冲洗，墙面瓷砖墙裙不得低于1.5m。
6.2.2.2.3 粗加工间、凉菜间、操作间应独立分设。
6.2.2.2.4 餐(饮)具洗涤、清洗、消毒应符合GB14934 的规定。
6.2.2.2.5 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备。

6.2.2.2.6 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。
6.2.2.2.7 有符合卫生要求的废弃物存放容器并保持外部整洁。
6.2.2.2.8 有完善的防虫、防蝇、防鼠、防尘及污水达标排放设施。
6.2.2.3 餐厅
6.2.2.3.1 餐厅位置合理，采光通风良好，整洁，其使用面积不少于100㎡。
6.2.2.3.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。
6.2.2.3.3 桌椅、餐具、酒具配套齐全。

6.2.2.3.4 有干净、整洁的菜单。
6.2.2.4 厕所
6.2.2.4.1 设计合理，与接待能力相适应，与周边环境相协调。
6.2.2.4.2 男女厕所分开设置，男厕位不少于2个，女厕位不少于3个。
6.2.2.4.3 具备辅助设施：手纸筐、洗手池。
6.2.2.4.4 具有有效粪便处理措施。
6.2.2.4.5 采光、通风、照明条件良好，除臭措施有效。
6.2.2.4.6 厕所内设备整洁，防蚊蝇。
6.2.2.5 标识
    按GB／T 15566要求设置公共信息图形符号，且符合GB／T 10001.1的规定。
6.2.3　服务质量要求
6.2.3.1 服务基本原则

6.2.3.1.1 遵守国家法律、法规、保护客人的合法权益。

6.2.3.1.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

6.2.3.1.3 对客人礼貌、热情、友好、一视同仁。

6.2.3.1.4 高效率地完成对客服务。

6.2.3.2 服务基本要求

6.2.3.2.1 着工装上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。

6.2.3.2.2 表情自然、亲切、热情适度，做到微笑服务。

6.2.3.2.3 遵守农（牧）业旅游点服务的仪容仪表规范。

6.2.3.2.4 站、坐、行姿要规范，主动服务，不扎堆闲谈。

6.2.3.2.5 语言文明、简洁、清晰。

6.2.3.2.6 对客人提出的要求暂时无法解决时应耐心解释，不推诿和应付。

6.2.3.3 业务能力与技能要求

6.2.3.3.1 服务人员应掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。

6.2.3.3.2 经专业培训合格，持证上岗。

6.2.4　 服务项目
    至少应具备以下项目中的3项。
    a) 多功能厅
    b) 游戏室
    c) 棋牌室
    d) 小卖部
    e) 公用电话   

f) 其他设施
    g) 附近有一定的自然景观或旅游景点

h) 有停车场所
    i) 能给游客提供观赏性或参与性的民俗文化活动
    j) 能给游客提供参观、体验或参与农（牧）事活动的场所
6.3　三星级乡村旅游接待点

6.3.1　经营服务场地

6.3.1.1 主体建筑和配套设施建设，具有民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩、风格与周围环境相协调。布局科学合理，接待服务功能完善、齐备。设施设备舒适、方便、安全，完好。
6.3.1.2 内部装修简朴大方，在用材、内容上能体现当地的民族性、地方性和农村（牧区）特色。
6.3.1.3 生态环境良好，景观特色突出，具有浓郁的乡村风情和民族特色，有给游客提供参与农（牧）事活动的场所。
6.3.1.4 占地面积不少于800㎡，用于接待的建筑面积不少于400㎡，部分区域地面应进行相应硬化处理。
6.3.2　接待服务设施

6.3.2.1客房

6.3.2.1.1 有可同时容纳20人以上的住宿设施，有标准间，住宿设施内配备有安全卫生的采暖设施，通风采光。
6.3.2.1.2 客房内配套设施与用具的配备较为齐备。
6.3.2.1.3 客房被褥、枕巾等用具能勤换洗、干净整洁，能做到一客一换。

6.3.2.1.4 有公共洗浴设施，50%标准间有独立卫生间。
6.3.2.2厨房
6.3.2.2.1 厨房布局流程合理，其使用面积应与接待能力相适应。
6.3.2.2.2 厨房地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗。墙面瓷砖墙裙不得低于1.8m。
6.3.2.2.3 粗加工间、操作间、凉菜间、洗碗间应独立分设。凉菜间有足够的冷气冷藏设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施，有能够开合的食品输送窗口。
6.3.2.2.4 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设并符合GB14934的规定。
6.3.2.2.5 有食品库房和非食品库房。
6.3.2.2.6 有消毒专用设备。
6.3.2.2.7 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备。
6.3.2.2.8 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。
6.3.2.2.9 有完善的防蝇、防鼠、防虫、防尘及污水达标排放设施。
6.3.2.2.10 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。
6.3.2.3 餐厅
6.3.2.3.1 餐厅位置合理，通风采光良好，布置典雅，其使用面积不少于200㎡。
6.3.2.3.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。
6.3.2.3.3 有酒水台、备餐柜、包间。包间不少于4间。
6.3.2.3.4 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套。
6.3.2.3.5 灯光照明充足。
6.3.2.3.6 供应品种突出地方特色，有良好的感官性，味道纯正，营养丰富。    

6.3.2.3.7 有印制精美的菜单。
6.3.2.4 厕所
6.3.2.4.1 设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调。
6.3.2.4.2 男女厕所分开设置，男厕位不少于3个，女厕位不少于5个，冲洗设备齐全完好。
6.3.2.4.3 具备辅助设施：手纸、手纸筐、洗手池(配备洗涤品)、烘手器、镜台。
6.3.2.4.4 有直排污水管道，条件符合当地改厕要求，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。
6.3.2.4.5 通风、采光、照明条件良好，除臭措施有效，效果好。
6.3.2.4.6 厕所内设备环境整洁，无蚊蝇。
6.3.2.5停车场
    车位数量与接待能力相适应。
6.3.2.6 标识
    按GB／T15566要求设置中英文对照的公共信息图形符号，且符合GB／T10001．1的规定。
6.3.3　服务质量要求
6.3.3.1服务基本原则
6.3.3.1.1 遵守国家法律、法规、保护客人的合法权益。
6.3.3.1.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
6.3.3.1.3 对客人礼貌、热情、友好、一视同仁。
6.3.3.1.4 以人为本，高效率地完成对客服务。
6.3.3.2 服务基本要求

6.3.3.2.1     着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
6.3.3.2.2 表情自然、亲切、热情适度，做到微笑服务。
6.3.3.2.3 遵守农家乐的仪容仪表规范。
6.3.3.2.4 站、坐、行姿要规范，主动服务，不扎堆闲谈。
6.3.3.2.5 语言文明、简洁、清晰。
6.2.3.2.6 对客人提出的要求暂时无法解决时应耐心解释，不推诿和应付。
6.3.3.3 业务能力与技能要求
6.3.3.3.1 服务人员应掌握相应的业务知识和服务技能，并能熟练运用。
6.3.3.3.2 经专业培训合格，持证上岗；
6.3.3.3.3 管理人员和技术人员要求经过专业培训。
6.3.4　服务项目
至少应具备以下项目中的5项。
    a) 引导服务
    b) 歌舞厅
    c) 多功能厅
    d) 游戏室
    e) 棋牌室
    f) 公用电话
    g) 小卖部
    h) 室外运动场
    i) 乒乓球室
    j) 桌球室
    k) 游泳池
    l) 婴儿看护及儿童娱乐场地
    m) 其他设施
    n) 附近有一定的自然景观或旅游景点
    o) 能给游客提供观赏性或参与性的民俗文化活动场所
6.4　四星级乡村旅游接待点  
6.4.1　经营服务场地
6.4.1.1 主体建筑和配套设施建设，具有较强的民族性和地方性特点，其建筑形式、体量、色彩、风格能够充分地与周围环境相协调。建筑结构良好，布局科学合理，接待服务功能完善、齐备。设备设施舒适、方便、安全，完好，运行稳定。
 6.4.1.2 内部装修简朴大方，在用材、内容上能充分体现民族性、地方性和农村特色。总体文化内涵协调。

6.4.1.3            生态环境氛围优良，景观特色突出，有给游客提供参与农（牧）事活动的场所，具有浓郁的农村（牧区）风情和民族特色。
6.4.1.4 占地面积不少于1500㎡。用于接待的建筑面积不少于800㎡，部分区域地面应进行相应硬化处理。
6.4.2　接待服务设施
6.4.2.1 综合服务设施
6.4.2.1.1 总服务台：位置醒目、合理、宽敞，有装饰、有标识、提供咨询、宣传品、价目表、小件物品寄存、雨伞、紧急救助室等服务项目。
6.4.2.1.2 设置公用电话。
6.4.2.1.3 有必要的消防设施。
6.4.2.2 会议设施
6.4.2.2.1 有容纳50人以上的专用会议厅。
6.4.2.2.2 有必要的会议音响设备。
6.4.2.2.3 有不少于50㎡的展览厅。
6.4.2.3 客房
6.4.2.3.1 住宿设施内配备有安全卫生的采暖设施，通风采光好。有套间、标准间。
6.4.2.3.2 客房内配套设施与用具配备齐全，清洁卫生。
6.4.2.3.3 客房被褥、枕巾等用具能统一收集、统一清洗消毒，一客一换。

6.4.2.3.4 有公共洗浴设施，套间及80%标准间有独立卫生间。

6.4.2.4厨房

6.4.2.4.1 厨房布局流程合理，其使用面积应与接待能力相适应。
6.4.2.4.2 厨房地面采用硬化处理，防滑、有地沟，易于冲洗。墙面满铺瓷砖，有吊顶。
6.4.2.4.3 粗加工间、操作间、面点间、凉菜间、洗碗间应独立分设。凉菜间有足够的冷气冷藏设备，有空气消毒装置和专用清洗消毒设施。面点间、凉菜间应有能够开合的食品输送窗口。
6.4.2.4.4 餐(饮)具洗涤池、清洗池、消毒池及蔬菜清洗池、肉类清洗池应独立分设，符合GB14934的规定。
6.4.2.4.5 有食品库房和非食品库房。
6.4.2.4.6 有消毒专用设备。
6.4.2.4.7 有充足的冷藏、冷冻和保鲜设备。
6.4.2.4.8 工具用品以不锈钢为主。
6.4.2.4.9 有合理良好的通风排烟设施，饮食油烟达标排放。
6.4.2.4.10 有完善的防蝇、防尘、防鼠及污水达标排放设施。
6.4.2.4.11 有符合卫生要求的密闭废弃物存放容器并保持外部整洁。
6.4.2.5 餐厅
6.4.2.5.1 餐厅位置合理，采光通风良好，气氛豪华，布置典雅，其使用面积不少于400㎡。
6.4.2.5.2 餐厅地面已作硬化处理，防滑、易于清洗。

6.4.2.5.3 有酒水台、备餐柜、雅间。雅间不少于8间。
6.4.2.5.4 桌椅、用具、餐具、酒具、茶具配套，有一定档次。
6.4.2.5.5 灯光设计具有专业性，并能烘托就餐气氛。
6.4.2.5.6 供应品种突出地方特色，有良好的感官性，味道纯正，具有良好的营养价值；
6.4.2.5.7 有中文、英文（民族地区有汉文和主要民族文字）印制，装祯精美的菜单。

6.4.2.6 厕所
6.4.2.6.1 设计合理，与接待能力及服务功能相适应，与周边环境和建筑相协调。
6.4.2.6.2 男女厕所分开设置，男厕位在4个以上，女厕位在6个以上，冲洗设备齐全完好。
6.4.2.6.3 有残疾人专用的厕位。
6.4.2.6.4 具备辅助设施：手纸、手纸筐、挂衣钩、洗手池(配备洗涤品)、烘手器、镜台。
6.4.2.6.5 有直排污水管道，符合当地改厕要求，防渗、防腐、密封，能有效处理粪便，污水达标排放。
6.4.2.6.6 通风、采光、照明条件良好，除臭措施有效，无异味。

6.4.2.6.7 厕所内设备、环境整洁，无蚊蝇。
6.4.2.7 停车场
    车位数量与接待能力相适应。
6.4.2.8 标识
    按GB／T15566要求设置中英文对照的公共信息图形符号，且符合GB／T10001．1的规定。

6.4.3　服务质量要求
6.4.3.1 服务基本原则
6.4.3.1.1 遵守国家法律、法规、保护客人的合法权益。
6.4.3.1.2 尊重客人宗教信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
6.4.3.1.3 对客人礼貌、热情、友好、一视同仁。
6.4.3.1.4 以人为本，高效率地完成对客服务。
6.4.3.2 服务基本要求
6.4.3.2.1 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁。
6.4.3.2.2 表情自然、亲切、热情适度，做到微笑服务。
6.4.3.2.3 遵守农家乐服务的仪容仪表规范。
6.4.3.2.4 站、坐、行姿要规范，主动服务，不扎堆闲谈。
6.4.3.2.5 语言文明、简洁、清晰。
6.4.3.2.6 对客人提出的要求暂时无法解决时应耐心解释，并事后解决，不推诿和应付。
6.4.3.3 业务能力与技能要求
6.4.3.3.1 服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

6.4.3.3.2 经专业培训合格，持证上岗。

6.4.3.3.3 管理人员和技术人员应当经过专业培训。
6.4.4　服务项目
    至少应具备以下项目中的8项。
    a) 引导服务
    b) 歌舞厅
    c) 多功能厅
    d) 棋牌室
    e) 游戏室
    f) 小卖部
    g) 阅览室
    h) 会议室
    i) 乒乓球室
    j) 桌球室

    k) 游泳池
    l) 婴儿看护及儿童娱乐场地
    m) 室外活动场所
    n) 定期民族歌舞表演
    o) 其他设施
    p) 附近有一定的自然景观或旅游景点
    q) 能给游客提供观赏性或参与性的农村（牧区）民俗文化活动场所
7  服务质量保证和监督 

7.1  建立服务监督机制
7.1.1主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码。
7.1.2 在乡村旅游点入口集中处或问讯处设意见箱（卡），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。
7.2  投诉处理
    诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。